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明日知恵塾 レポート

第37回 KDDI職場見学会

2016年1月7日掲載本部
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2月7日に開催した第37回明日知恵塾ではKDDIの職場見学会を実施しました。学生21名、社会人12名の参加者は、普段は入ることができないKDDI(東京都・新宿)のサポートセンターを見学します。時代の先端をいく携帯電話の仕事現場が見られることで、参加者の胸はしぜんと高なります。

コールセンターへと向かう前に、まずはサポートセンターの基礎知識の習得からスタート。auスマートセンターのスタッフの方が、お客様の問い合わせ内容、それに対する解決方法などを解説します。サポートする範囲は、北は北海道から南は沖縄まで日本全国に及び、365日24時間対応しているとのこと。サポートセンターの支えがあるからこそ、携帯電話が不自由なく使用できることがわかってきます。それでは実際に、サポートセンターではお客様にどのような対応をしているのか、いよいよ仕事現場へと突入です。

サポートセンターに一歩踏み込み驚くのは、圧倒的な解放感。全長100メートルはありそうなフロアに、さえぎるものはなく、室内全体が見渡せます。お客様からの問い合わせに対して、状況を聞き出し、解決方法を伝えるのが、サポートセンターのメインの役割。パソコンの画面で顧客情報を確認しながら、誰もが真剣な表情で対応しています。お客様に対応するときに大切なのは、いかにわかりやすく伝えるかとのこと。問い合わせのお客様は年配の方も多く、スマートフォンの使い方に不慣れなケースがほとんど。業界用語はなるべく避け、誰でもわかる言葉に変換しながら説明しているそうです。

サポートセンターのなかには、技術を駆使して解決を図る部門もあります。口頭での説明では、どうしても理解されないケースでは、お客様の携帯を直接操作しながら説明することも。スタッフが目の前でその操作方法を見せてくれます。最新の技術を目の当たりにして、参加者一同驚きの表情。サポート体制のレベルの高さに脱帽です。ハードとソフト、両面からサポートするからこそ、お客様は安心して携帯が使用できることがわかってきます。KDDIの底力にじかに触れ、学生は興奮の表情を浮かべたまま、職場体験を終えました。

職場体験のあとは、明日知恵塾では恒例のグループディスカッションがスタートです。今回のテーマは、「社会人に必要なコミュニケーション力とは」。司会進行は、法政大学大学院の藤村博之教授がつとめます。今回のディスカッションでは、コミュニケーションでの失敗談をそれぞれが披露しあったあと、「なぜ、コミュニケーションで失敗が起きるのか」を話し合います。それでは、ディスカッションの結果、どのような意見が出てきたのかを見てみましょう。

なぜ、コミュニケーションで失敗が起きるのか

  • 説明しなくてもわかると思い込んだ
  • 曖昧な表現、抽象的な伝え方
  • メールで伝えたため、誤解が生まれていた
  • 相手の状況を理解せずに話した

藤村教授は、コミュニケーションに対して、次のアドバイスを与え、明日知恵塾を終えました。
「コミュニケーションを図るうえでは、自分と相手は違う人ということを理解しなければなりません。相手を慮ることはできても、そこには限界があります。限界があることを前提に置くことで、相手の状況を受け止め、共有する情報を多くもつことの大切さが理解できるのです」

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